“Veel bedrijfsuitglijders en marketingmissers kunnen we voorkomen. Door beter te luisteren naar onze klanten en mensen die kritische vragen stellen. Sta je daar voor open?” Frans Reichardt is spreker, trainer en auteur over klantbeleving, luisteren naar klanten en leren van fouten. Ik vond het een groot plezier om hem hierover te spreken. Of eigenlijk luisterde ik vooral.

“Het woord kritisch is voor veel mensen beladen.”

“Stel, je zit in de eindfase van een productontwikkeling en iemand steekt zijn vinger op en zegt: is dit wel verstandig, kan het niet beter, moeten we het niet eerst testen? Vind je dan dat die ander zijn mond moet houden, want de trein moet door? Of ben je in staat te denken: hmm, daar heb je een punt.

Het woord kritisch is voor veel mensen beladen. Luisteren, echt luisteren blijkt knap lastig. Ons brein is geconditioneerd op overleven en snel oordelen. Op het moment dat iemand iets zegt dat we als bedreigend ervaren, voelen we ons aangevallen en schieten we in de reflex van verdedigen. Wij zijn geneigd ons eigen gedrag te rechtvaardigen en de kritische noot van anderen niet te ontvangen. Je rationele brein kan dat gelukkig overrulen als je je bewust bent van die verdedigingsreflex.”

“Gezonde scepsis is goed.”

“Natuurlijk betekent goed luisteren niet dat je alles klakkeloos moet aannemen. Je hebt vast wel eens meegemaakt dat er in een bedrijf iets gedaan werd alleen omdat dat was gezegd door iemand met meer strepen op de mouw. Ik heb geleerd om niet blind achter een autoriteit aan te lopen. Gezonde scepsis is goed. We nemen vaak aan dat op hoog niveau goed over beslissingen is nagedacht. Dat is een misvatting. Veel mensen willen dit niet geloven, maar heel vaak gebeurt er lukraak maar wat.”

“Bepaal vooraf: wanneer vind je iets een succes, mwah of een flop?”

“Neem PTT Telecom, nu KPN. Lanceerde een product, stopte daar heel veel campagnegeld in en binnen een jaar verandert het de naam van Kermit naar GreenHopper, omdat iemand in Amerika zegt: hé, Kermit is van ons, die naam mag je helemaal niet gebruiken. Je kunt mij niet wijsmaken dat dat vooraf zo was bedoeld.

Er gebeuren helaas vaak dingen op basis van een onderbuikgevoel of omdat er al zoveel tijd en geld in is gestoken. Dat zijn drogredenen. In het boek Business Bloopers zie je achterin een aantal verklaringen waarom dingen misgaan en onnodig veel geld kosten. Een daarvan is dat er geen exitstrategie is. Dan bepaal je vooraf wat je gaat doen als je businessplan anders uitpakt dan je had gehoopt of als het product waar je heilig in gelooft toch niet zo succesvol blijkt.

Stel jezelf van tevoren dus ook kritische vragen. Wanneer vind je je product succesvol, wanneer vind je het mwah en wanneer vind je het een flop? Dan weet je later beter of misschien het moment is gekomen om de stekker eruit te trekken.”

“Heeft de klant altijd gelijk?”

“We zouden als professionals ons werk veel beter kunnen doen als we bereid zijn beter te luisteren. Vooral naar onze klanten. Zo kun je een flinke misser voorkomen als je een nieuw product vooraf goed door klanten laat testen. Dan moet je er wel voor openstaan, ook als klanten dingen zeggen die je gehoopt had niet te horen.

Denk eens terug aan een keer dat je zelf als klant een slechte ervaring had. Dat je iets niet kon ruilen of je geld niet terug kreeg. Had je toen gelijk? Wanneer ik als spreker bij bedrijven kom, vraag ik dit ook aan mijn publiek. De meeste mensen antwoorden hierop ‘ja, natuurlijk had ik gelijk’. Vraag ik vervolgens: heeft jouw klant altijd gelijk? Dan is het antwoord vaak ‘nee, niet altijd’. Zoiets klopt dan misschien vanuit jouw perspectief, maar klopt het ook vanuit het perspectief van je klant? Ben je in staat te begrijpen waarom je klant zegt wat die zegt? Ben je bereid te geloven dat de klant overtuigd is van zijn gelijk. Ook als jij denkt: hoe is het mogelijk, zo is het helemaal niet gegaan.

Het brengt ons als professionals een stuk verder als we open staan voor het perspectief van anderen. Dat zijn wij zelfs aan onze klanten verplicht. In mijn optiek heeft elke organisatie het geld van haar klanten te leen en dat geeft haar de verantwoordelijkheid dat verantwoord te besteden.”